نویسنده موضوع: تکریم ارباب رجوع  (دفعات بازدید: 5938 بار)

skayyal

  • Moderator
  • Newbie
  • *****
  • ارسال: 42
  • Karma: +0/-1
  • نام: سعید
  • نام خانوادگی: کیال
تکریم ارباب رجوع
« : اکتبر 03, 2012, 01:21:48 pm »
باسلام . به نظر شما چه اقدامات ساده ای را می توان در جهت احترام گذاشتن به حقوق مراجعه کننده در سازمان انجام داد؟
متاسفانه آنچه که در سازمان مورد غفلت بعضا قرار میگیرد سهولت کارها می باشد اگر همه افراد در سازمان سعی نمایند که کارها را در زمان کوتاه و با رعایت قوانین انجام دهند چه ارتقای مهمی انجام میشود .  مهم اینست که  از قدرت و اختیار سازمانی به عنوان ابزار استفاده ننماییم .


mmirarefin

  • Jr. Member
  • **
  • ارسال: 77
  • Karma: +2/-0
  • بغض کردم ،چقدر لال ماندم، بین حرفایم
  • نام: مهدی
  • نام خانوادگی: میرعارفین
پاسخ : تکریم ارباب رجوع
« پاسخ #1 : اکتبر 04, 2012, 01:29:55 pm »
احترام به ارباب رجوع
مقدمه:
يكي از هدفهاي اصلي هر سازمان ،جلب رضايت مشتريان و ارباب رجوع از طريق ارايه خدمات با كيفيت مطلوب است.
در نظام اداري و اجرايي رضايت مردم از خدمات دستگاههاي دولتي يكي از شاخصهاي اصلي سنجش كار آمدي و رشد و توسعه مي باشد و مؤلفه هايي از قبيل سرعت، صحت و دقت در انجام كار مراجعان ،چگونگي رفتار و برخورد با  ارباب رجوع واطلاع رساني مناسب عواملي هستند كه موجب رضايتمندي مراجعين مي شوند.
تچندي پيش مقوله رضايت ارباب رجوع در نظام اداري كشور كمتر مورد توجه بوده است و دستگاههاي اجرايي اغلب بازخوردي از خدمات ارايه شده    نداشته اند و گردآوري ديدگاههاي مراجعان و اعمال آن در فرايند كار  جايگاهي نداشته است و كاركنان دستگاههاي اجرايي در برخي موارد قوانين و مقررات را به ميل خود تفسير كرده و دشواري هايي در زمينه خدمت دهي ايجاد شده است.
چگونگي رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را بايد به نكته هاي پيشگفته اضافه كرد كه بعضا به صورت رفتار نامناسب و غير محترمانه  نمايان مي شود و   علي رغم تاكيد ارزش هاي مذهبي ،به اين امر توجه كمتري شده است. با توجه به موارد فوق الذكر، به منظور ايجاد ساز وكارهاي لازم در ارايه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مرم و برخورد مناسب كاركنان با مراجعان و نهادينه شدن موضوع رضايتمندي مراجعان دستگاههاي دولتي ،برنامه ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري به عنوان يكي از برنامه هاي مهم تحول اداري منظور شده است.
 تكريم ارباب رجوع در كلام حضرت علي عليه السلام
در ديدگاه حضرت علي عليه‌السلام خشونت و بدرفتاري با مردم و ستم بر بندگان خدا، جنگ با خدا تلقي مي‌شود. حضرت در اين خصوص در نامه معروف خود به مالك اشتر مي‌نويسند:
«با خشونت نسبت به مردم، خود را در موضع جنگ با خدا قرار مده كه تو را نيروي مقاومت در برابر نقمت و قهر او نيست و از بخشايش و مهرباني او (خالق يكتا) بي‌نياز نيستي،هرگز از گذشت و بخشايش نسبت به رعيت پشيمان مباش و از كيفر دادن، احساس شادي به خود راه مده و به هيچ وجه در هنگام غضب(كه باعث رفتاري خشن و غيرمنطقي مي‌شود) شتاب مكن.»
يا در جاي ديگر مالك را به انصاف با مردم دعوت مي‌كند:
« انصاف در رابطه با مردم يعني اين كه حق هركسي را به درستي ادا نمايي و حقوق انسان‌ها به طور كامل و به گونه‌اي مساوي رعايت شود.»
اميرالمؤمنين امام علي عليه‌السلام در فرازي ديگر از نامه خود به مالك مي‌فرمايند:
«سعي كن كه با آگاهي، برخوردهاي تندشان را تحمل كني و تنگ حوصلگي و خودخواهي را از خود دور كن تا خدا درهاي رحمت خود را به رويت بگشايد و صواب طاعتت را به تو ارزاني فرمايد.»
ماهيت تكريم ارباب رجوع
 افراد جامعه اعم از ارباب رجوع و يا كارمند داراي درجات و حالت هاي خاصي از بافت شخصيتي منحصر به فرد خود هستند.بنابراين حيطه و بافت شخصيتي هركس در هر جايگاهي كه قرار دارد بايد حفظ شود. اين امر معطوف  به ضرورت توجه به عزت نفس و يا حرمت نفس افراد مي باشد و لازمه حفظ و نگهداري اين ويژگي ها، انجام رفتارها، بيان گفتارها و برخورداري از پندارهاي نيك در تعامل بين افراد جامعه است. اگر اين فرآيند به هر صورت خدشه دار شود، انگيزه اي براي تكريم باقي نمي ماند اما كساني كه از آنها انتظار داريم تكريم كننده باشند. چنانچه توسط سازمان متبوع خود تكريم نشوند، نبايد انتظار خارق العاده اي از آنها داشت. از اين جهت، ابتدا بايد به كارگزاران سيستم اجتماعي بهاي كافي داده و براي حفظ حرمت شخصيتي آنان اهميت قايل شد تا آنها نيز با رضايت وظايف خود را انجام دهند.اگر در هر سيستم عدم انگيزه و نارضايتي شغلي وجود داشته باشد، بازخورد آن بر رفتار، گفتار و تفكر افراد سيستم، اثر منفي باقي مي گذارد.  به گفته  روانشناسان: «واژه كليدي براي تكريم ارباب رجوع، بهادادن به حقوق همه شهروندان و رعايت شأن و عزت نفس آنان است.»
معيارهاي ارزيابي كاركنان :
1- رفتار مناسب همراه با گشاده رويي در برخورد با مراجعه كنندگان
2- تسلط داشتن به امور محوله
3- رعايت ادب و نزاكت در گفتار و ايجاد احترام متقابل
4- سرعت عمل در انجام امور مراجعان
5- رعايت عدالت و نوبت در ارايه خدمات
6- تطبيق اطلاعات اعلام شده قبلي و رفتار متصدي انجام كار
7- آرامش و متانت در رفتار
8- نپرداختن به امور شخصي و گفتگوهاي بي مورد
9- راهنمايي مراجعان با ارايه توضيحات كافي
10- معطل نكردن مراجعه كننده
11- نوع پوشش و رعايت شئونات اسلامي
12- مرتب و منظم بودن محيط كار
منشــور اخـلاقـي سـازمـان
1- وفاداري به عاليترين اصول اخلاقي سازمان و قانونمداري و پاسداري از قوانين سازمان و مشتري مداري، احترام كاركنان به ارباب رجوع بعنوان كسي كه وظيفه خدمتگزاري به مردم را دارد.
2 - راهنمايي ارباب رجوع در محدوده قانون جهت تسريع در امور و جلوگيري از سردرگمي وي و بكاربستن سودبخش ترين و سريعترين راهها براي به انجام رسانيدن امورات ارباب رجوع.
3- ندادن وعده خصوصي كه بر وظايف قانوني اثر گذارد و عدم تبعيض ميان ارباب رجوع، عدم استفاده از عناوين و آگاهيهاي شغلي بعنوان ابزاري جهت   به دست آوردن سود شخصي و انجام وظيفه درچهارچوب قانون جهت به دست آوردن اعتماد عمومي.
سازمانها و طرح تكريم ارباب رجوع
يكي از عمده‌ترين وظايف واحدهاي مسئول در تمامي سازمان‌ها اطلاع‌رساني و آموزش است. در زمينه اطلاع‌رساني، سازمانها تلاش مي‌كنند تا در دو بعد دروني و بيروني وظيفه خود را انجام دهند. مطمئناً ارباب رجوع فكر مي‌كند هرگاه به سازماني مراجعه كند، همه افراد بايد در خدمت او باشند و كار و امور مرتبط با او را به نحو مطلوب و موثر انجام دهند. در يك دسته‌بندي كلي مي‌توان خواسته‌ها و انتظارات ارباب رجوع را به دو بخش تقسيم كرد :
الف: خواسته هاي منطقي  ب: خواسته هاي غير منطقي
خواسته‌هاي منطقي ارباب رجوع به مجموعه‌اي از خواسته‌ها و انتظارات اطلاق مي‌شود كه در چارچوب قوانين و مقررات سازمان قابل تحقق باشند. اربابرجوع مي‌خواهد اين بخش از خواسته‌هايش با سرعت و كيفيت مناسب برآورده شود.
خواسته‌هاي غير منطقي ارباب رجوع مجموعه‌اي از خواسته‌ها و انتظارات را شامل مي‌شود كه در چارچوب قوانين و مقررات سازمان قابل تحقق نيستند ولي ارباب رجوع انتظار دارد كاركنان سازمان مقررات را ناديده انگاشته و با تطميع و روش‌هاي ديگر سعي مي‌كند به خواسته غيرقانوني خود برسد. قطعاً راضي كردن ارباب رجوع در اين زمينه، كاري غيراخلاقي و غيرقانوني قلمداد مي‌شود و مي‌تواند پيامدهاي ناگواري را براي مسئول مربوطه به همراه داشته باشد.
وظيفه و رسالت اصلي مسئولين  در اين مقوله، مشخص كردن زمينه‌هاي كاري و شيوه‌هاي مطلوب و مناسب برخورد با ارباب رجوع در سازمان و اجراي دقيق طرح تكريم با رضايت خاطر متصدي مربوطه است و اين امر انجام‌پذير نيست، مگر با زمينه‌سازي مناسب براي اجراي طرح. به عبارتي حتي اگر بخشنامه و دستورالعمل‌هاي مربوطه دقيق و مناسب طراحي شده باشند، تا زماني كه بستر و زمينه استقرار طرح تكريم توسط واحدهاي ذيربط آماده نشده باشد، نمي‌توان به اجراي موفقيت‌آميز طرح مذكور دل بست. بنابراين در فرآيند مشتري مداري بايد بدانيم وظيفه‌مان در برابر مراجعين چيست و از سوي ديگر مراجعين چه نقشي در برابر ما ايفا مي‌كنند. متأسفانه نظام اداري دچار نوعي بيماري است كه بايد به موقع درمان شود. گستردگي عملكرد دولت شايد يكي از دلايل اين ضعف باشد. گستردگي و پراكندگي وظايف دولت، راه را بر نظم و انسجام عملي مي‌بندد. در نتيجه دولت نمي‌تواند پاسخگوي مناسبي براي مسايل و مشكلات باشد. از سوي ديگر پيچيدگي بسياري از روابط موجود در جامعه نيز دست به دست هم داده و باعث كم‌توجهي به مردم و ارباب رجوع شده است. اجراي طرح تكريم و تاكيد مسئولان و دست‌اندركاران بر اجراي دقيق آن، مي‌تواند در اين زمينه ياري‌رسان باشد.
امتيازات تكريم ارباب رجوع براي سازمان
1-       تضمين كننده استفاده صحيح از منابع و امكانات
2-       بهبود ارائه خدمات
3-       كاهش ميزان تعارضات بين مردم و كاركنان
4-       كاهش ميزان دوباره كاري‌ها و سردرگمي‌ها
5-       بهبود نظام اطلاع‌رساني و اطلاع‌دهي
6-       كنترل و ارزيابي بهتر و مطلوب‌تر عمليات و فعاليت‌ها
7-       افزايش ميزان بهره‌وري، كارآيي و اثربخشي امور
8-       محيط جذاب كاري براي كاركنان
9-       ايجاد زمينه‌هاي رشد و توسعه فعاليت‌ها
10-    افزايش قابليت و سازگاري با محيط
11-    شناسايي بهتر نقاط قوت و ضعف سازمان
12-    شناسايي فرصت‌ها و بهره‌گيري از آنها در جهت پيشبرد اهداف سازمان
13-    ايجاد انگيزه در ديگران
14-    تامين رضايت جامعه، مديران و دست‌اندركاران
15-   ايجاد پيوند ارتباطي سازمان و جامعه
16-    تحقق اصول اخلاقي حاكم بر روابط سازماني
براي تحقق اين اهداف، لازم است واحدهاي ذيربط در سازمانها زمينه‌هاي مشاركت هرچه بيشتر تمام كاركنان را مهيا سازند.
منابع:
1- تكريم ارباب رجوع نوشته ابراهيم ناظمي ،سايت اينترنتي يكشنبه 20 خرداد 86
2- فلسفه روابط عمومي كاربردي دراصالت انساني نوشته مهدي باقريان ،تهران نشريه كارگزار بهار 81 ص 87
3- روزنامه كيهان شماره 18967 تاريخ 15/9/86 نوشته حسن آقايي
4- فصلنامه مطالعات مديريت،نوشته ابوالحسن فقيهي سال 81 ص 54-63
5- مصوبات برنامه ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري ،سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور
Kind Regards
Mahdi Mirarefin®

skayyal

  • Moderator
  • Newbie
  • *****
  • ارسال: 42
  • Karma: +0/-1
  • نام: سعید
  • نام خانوادگی: کیال
پاسخ : تکریم ارباب رجوع
« پاسخ #2 : اکتبر 07, 2012, 01:24:24 pm »
ضمن تشکر از آقای مهندس میرعارفین انشاالله همکاران دیگر نیز مشارکت نمایند

zsobhani

  • Hero Member
  • *****
  • ارسال: 825
  • Karma: +2/-6
  • تعجیل در فرج آقا امام زمان صلوات
پاسخ : تکریم ارباب رجوع
« پاسخ #3 : اکتبر 09, 2012, 08:19:41 am »
تکريم ارباب رجوع از منظر آيات و روايات
قرآن کريم از انسانهاي با ايمان و نيکوکار به «بهترين مخلوقات عالم» ياد مي کند؛ آنجا که مي فرمايد: (إنَّ الَّذين آمَنُوا و عَملوا الصَالِحاتِ اولئکَ هُم خَيرُ الْبَريه)

در واقع، ارزش وجودي يا کمال هستي انسان، در سنجش و مقايسه با موجودات ديگر مشخص مي گردد و اگر انسانها به کمال واقعي خود در سايه اخلاق و رفتار انساني رسيدند در آن هنگام است که داراي ارزش شده و از موجودات ديگر برتر و والاتر خواهند بود.

همان طور که مي دانيم، اشرف مخلوقات خداوند، وجود مقدس رسول اکرم (صلي الله عليه و آله) است. وجود مبارکش از نظر «حسن خلق» در چنان درجه اعلايي قرار گرفته که قرآن کريم، درباره اش مي فرمايد: (إنَّکَ لَعَلي خُلُقٍ عظيم) و در جاي ديگر، ايشان را الگوي تمام مؤمنان، معرفي مي نمايد و مي فرمايد:

(لَقَدْ کانَ لَکُم في رَسولِ اللّهِ اُسْوَةٌ حَسَنَة)

لذا، براي کساني که در راه خدمت به مردم بوده و همواره با آنان در ارتباط و مراوده هستند، سزاوار است که به آن بزرگوار و نيز معصومان (عليهم السلام)، از نظر رفتار و کردار و حرکات و سکنات اقتداء کرده، تا هم خشنودي خداوند را جلب و هم رضايت مندي مردم را فراهم آورند.
لف) متّصف بودن به صفت تقوا و خداترسي

خداوند در قرآن کريم مي فرمايد: (وَاتَقَوا اللّه الَّذي أنتُم بِه مُؤمَنون)

اساسا، هر پست و منصبي در اسلام، عنوان مسئوليت، وظيفه و امانت را در بر دارد. پس کساني که منصبي و مسئوليتي را در جامعه به عهده دارند، بايد افرادي امانتدار و صالح باشند و هيچ گاه از مسئوليت خود سوء استفاده ننمايند يا حقوق ديگران را ضايع نسازند؛ همچنين، آنان بايد با ناظر دانستن خداوند متعال بر اعمال خود، از اقدام يا رفتار و گفتاري که باعث رنجش يا بي احترامي نسبت به ديگران شود، پرهيز کنند و هميشه خشنودي خداوند و رضايت مردم را مدنظر داشته باشند، و اين همه حاصل نمي شود، جز با داشتن خصيصه «تقوا و خداترسي». همان طور که امير مؤمنان (عليه السلام) به مالک مي فرمايد: «افرادي که پاک ترين هستند، را برگزين».

از اين رو، از مهم ترين ويژگي اخلاقي که کارکنان ادارت و سازمانها بايد بدان متّصف باشند، داشتن تقواست؛ چرا که در سايه آن، اعمال و گفتار و رفتارشان را به گونه اي قرار مي دهند، که باعث رنجش و نارضايتي ارباب رجوع نشود يا با بي احترامي و تندخويي با آنها رفتار نمي کنند و همواره سعي در جلب رضايت الهي و خشنودي مردم دارند.
ب) خلوص نيت در انجام وظيفه

همان طور که مي دانيم، دين شامل هر عبادت و عمل صالحي مي شود. بر همين اساس، خداوند در سوره زمر، پيامبرش را به اخلاص در دين، فرمان مي دهد:

(اِنّا أنْزَلْنا إلَيکَ الْکِتابَ بِالْحَقِّ فَأعْبُدِ اللّهَ مُخْلِصا لَهُ الدّينَ)

اصولاً، کسي که داراي خلوص نيت است، همه اعمال و گفتار و رفتارش را فقط از روي اخلاص و براي رضاي خدا انجام مي دهد.

بنابراين، مخلصين هدف از خدمت به مردم و جامعه اسلامي را خشنودي خداوند قرار مي دهند. در نتيجه کار و وظيفه شان، ارزش معنوي به خود مي گيرد؛ چرا که زيبايي عمل به ارزش معنوي آن است و ارزش معنوي نيز در گرو اطاعت خدا و کار را به خاطر رضاي او انجام دادن.

امام خميني «ره» در فرازي از وصيت خويش به مسئولان مي فرمايند: «شما قصدتان را براي خدا خالص کنيد که اين عبادت است».
ج) خوش رفتاري با ارباب رجوع

امير مؤمنان (عليه السلام) در نامه خويش به مالک مي نويسد: «پس نيکوترين اندوخته خود را کردار شايسته (خوش رفتاري) بدان».

يکي از اصول مردم داري که ائمه اطهار (عليهم السلام) تأکيد خاصي بر آن داشتند «حسن خلق» است. خداوند نيز اخلاق نيکوي رسولش را باعث استحکام حکومت و جذب مردم دانسته و مي فرمايد:

(فَبِما رَحْمَةٍ مِنَ اللّهِ لِنْتَ لَهُم وَ لَوْ کُنْتَ فَظّا غَليظَ الْقَلْبِ لانْفَضّوا مِنْ حَوْلِکَ».

از آنجايي که ارباب رجوعان يکسان نبوده و از قشر خاصي نيز نيستند، بلکه از نظر خصايص انساني و اخلاقي با يکديگر متفاوتند، به همين لحاظ، کارکنان ادارات نيز نه تنها بايد از سعه صدر، حلم و بردباري، عطوفت و مهرباني و... برخوردار باشند، تا بتوانند با ارباب رجوع برخورد توأم با احترام و عطوفت و در خور شأن و مقام آنان نمايند، بلکه همواره بايد به توقعات قانوني و شرعي شان، نيز توجه بنمايند.
 
د) داشتن صبر و بردباري

خداوند در کتاب آسماني خويش مي فرمايد: (وا صَبرُوا إنَّ اللّهَ مَعَ الصّابِرين)

«صبر» هميشه در وجود انسان، بين انگيزه دين و انگيزه هوس، آتش جنگ بر مي افروزد، جنگي در نهايت شدت، و ميدان اين معرکه، قلب آدمي است.

ظرف وجود کارمندان ادارات و سازمانها در هيچ حالي نبايد از صبر، تهي باشد؛ چرا که قشرهاي زيادي از مردم، همه روزه با انواع رفتارهاي متفاوت به آنان مراجعه مي کنند و اگر با کوچک ترين برخورد نادرستي از طرف ارباب رجوع، خود نيز برخورد نامعقول و غير اخلاقي کنند، نه تنها موجبات سخط الهي را فراهم مي آورند، بلکه کساني نيز که در اين ميان بي تقصير هستند، مورد اهانت و بي احترامي قرار مي گيرند؛ در نتيجه با اين اعمال خود، مردم را به نظام اسلامي، بدبين مي کنند.

آنان با ايمان داشتن به وعده هاي الهي که (اُولئِکَ يؤْتَوْنَ أجْرَهُم مَرَّتَينِ بما صَبَرُوا) بايد صبر را سرلوحه اعمال خويش قرار دهند.
والعصر که بی عشق تو در خسرانم ...
*اللهم عجل لولیک الفرج*

jhemmati

  • Full Member
  • ***
  • ارسال: 123
  • Karma: +0/-1
  • نام: jalil
  • نام خانوادگی: hemmati
پاسخ : تکریم ارباب رجوع
« پاسخ #4 : نوامبر 14, 2012, 03:05:34 pm »
تكريم ارباب رجوع
پيامبر اكرم (ص) : بهترين شما براي مردم سودمندترين آنها است به مردم

امام علي (ع) : كوشش براي اصلاح امور مردم از كمال سعادت است.

امام صادق (ع) : اگر كسي از برادر ديني اش در انجام كاري كمك خواست و جهت برآوردن حاجت او با تمام تلاش اقدام نكرد هر آينه به خدا و رسول خدا و مومنين خيانت كرده است.

ما كاركنان چه به عنوان يك فرد مسلمان و چه به عنوان يك كارمند وظيفه داريم در انجام وظايف و تكاليف خود از هيچ اقدامي جهت حل مشكل مردم دريغ نورزيم.

توصيه هاي ذيل جهت تكريم ارباب رجوع به كليه كاركنان زحمتكش اعلام مي گردد. اميد آن داريم كه در اجراي طرح فوق كه يك وظيفه ديني ، اخلاقي و كاري است موفق باشند :

 

 

ü رضايت ارباب رجوع ( مشتري ) هدف اصلي سازمان ما است.

ü در انجام وظايف رضايت خداوندي در نظر گرفته شود و هيچ تبعيضي بين ارباب رجوع قائل نشويد.

ü امور را بر اساس ضوابط نه بر اساس روابط انجام دهيد.

ü تا حد امكان فرايند انجام كارها راحتر ، كوتاهتر و شفاف تر كنيد.

 

لطفاً خود را به جاي ارباب رجوع بگذاريد.


ü جهت ارائه خدمات موثر به ارباب رجوع اطلاع رساني مناسب انجام دهيد.

ü اسناد و مدارك مورد نياز و شرايط ارائه خدمات را در كنار درب اطاق هايتان نصب كنيد.

ü در اوقات اداري در محل كارتان حضور داشته باشيد.

ü در هنگام مرخصي و ماموريت اداري حتماً زمان برگشت خود را به همكاران اطلاع دهيد تا ارباب رجوع بلا تكليف و سرگردان نماند.

 

تبسم يك زبان همگاني است كه مردم سرتاسر دنيا آن را درك مي كنند.


ü خود را به جاي ارباب رجوع بگذاريد.

ü كار ارباب رجوع را به تاخير نياندازيد.

ü اگر كاري نمي توانيد برايش انجام دهيد يا در حيطه وظايف شما نيست با متانت و خوشرويي راهنماي اش كنيد تا تكليف خود را بداند.

 

هر سازمان موفقي به ارباب رجوع مي انديشد.


ü مشكل خود را به دوش ديگران نياندازيد.

ü به جاي اينكه انرژي خود را صرف شناسايي عاملين مشكل كنيد ، مشكل را حل كنيد.

ü كار ارباب رجوع را به امروز و فردا نياندازيد.

ü ارباب رجوع را مثل توپ به همديگر پاس ندهيد.

ü هميشه بايد باور داشته باشيم كه ما فقط و فقط به خاطر ارباب رجوع حقوق مي گيريم.

ü بايد هميشه به ياد داشته باشيم ارباب رجوع ، رئيس ما است.

ü زمان مشخصي را براي رسيدگي به مشكلات ارباب رجوع در نظر بگيريد.

 

باور ، شايد ارباب رجوع درست مي گويد ، به راستي اعجاز مي كند.


ü ارتباط ارباب رجوع را با سازمان آسانتر كنيد.

ü محلي جهت انتظار ارباب رجوع در نظر بگيريد.

ü به خاطر داشته باشيد اكثر انتظارات بي جاي ارباب رجوع از عدم اطلاع رساني صحيح است . سعي كنيم با صبر قانع كنيم.

ü هنر ما در آن است كه اگر كار ارباب رجوع طبق ضوابط امكان پذير نشدراضي كنيم نه اينكه كارش انجام شود ولي ناراضي باشد.

ü مشكلات خانوادگي و اقتصادي خود را بر سر ارباب رجوع تلافي نكنيد.

ü وقتي پشت ميز مي نشينيم خود را طلبكار و ارباب رجوع را بدهكار در نظر نگيريم.

ü هميشه به ياد داشته باشيم رضايت خدا در رضايت مردم است.

 

شكايات ارباب رجوع را به حساب پيشنهادات آنها بگذاريد.

 

ü به خاط انجام دادن وظيفه خود به ارباب رجوع منت نگذاريد.

ü انتظار و توقع بي جا از ارباب رجوع نداشته باشيم.

ü در محل انتظار امكانات اوليه مثل چاي ، آب خنك و تلفن شهري ، روزنامه ...فراهم كنيم.

ü راهنماي ساختمانها ، اطاقها و اسامي كاركنان جهت مشاهده ارباب رجوع درج گردد.

ü جهت ارائه خدمات بهترميزان رضايت ارباب رجوع در قالب فرمهايي ارزشيابي گردد.

ü هميشه در دسترس ارباب رجوع باشيد.

ü خوشرو و متبسم باشيد.

 

در برخورد با ارباب رجوع ناراحت ، سياست ، (( سعي ام را مي كنم )) اعجاز مي كند.


ü از انتقاد ارباب رجوع دلخور نباشيم و بايد تشكر كنيم كه عيب ما را گوش زد كرده است.

ü در ارائه خدمات بهتر از نظرات و پيشنهادات ارباب رجوع استفاده كنيم.

ü نظرات ارباب رجوع را در تصميم سازي موثر بدانيم.

ü ارباب رجوع مزاحم نيست بلكه ارباب ما است.

ü در برخورد به فرهنگ و ارزشهاي ارباب رجوع توجه كنيم.

ü خدمت بهتر به نظم و نظافت ما بستگي دارد.

ارباب رجوع رئيس رئيس است.

 

 

ü در هنگام خشم تصميم نگيريم.

ü خدا را ناظر و شاهد در اعمال خود بدانيم.

ü به ياد داشته باشيم كه خود مانيز براي ساير ادارات ارباب رجوع هستيم آنچه را به خود نمي پسنديم به ديگران نيز نپسنديم.


ramezani

  • Hero Member
  • *****
  • ارسال: 2667
  • Karma: +16/-7
  • نام: مجتبی
  • نام خانوادگی: رمضانی
پاسخ : تکریم ارباب رجوع
« پاسخ #5 : دسامبر 30, 2012, 03:15:29 pm »
با سلام و احترام
با تشکر از دوستان و همکاران عزیز به دلیل نوشتن پیشنهادات موثر و کاربردیشان ، نوشته ها و پیشنهادات دوستان بسیار شیوا و کاربردی بود . ما تصمیم گرفتیم به میزان حتی خیلی کوچک با استفاده از ابزارهای در دسترس خودمان در حیطه IT در زمینه تکریم ارباب رجوع پروژه های عملی را راه اندازی کنیم که با عنایت و لطف خداوند متعال در زمینه راه اندازی مانیتورینگ ترخیص در مرکز شهید بهشتی موفق بوده و نزدیک به یک سال است که این پروژه به صورت عملیاتی در مرکز اجرا می شود .
همچنین با توجه به لزوم تکریم ارباب رجوع در جلسات تکریم ارباب رجوع بیمارستان تصمیم به راه اندازی کیوسک اطلاع رسانی بیماران ، در مرکز گرفته شد. که هم اکنون زیر سیستم مذکور به مدت نزدیک به 2 سال است که در این مرکز فعال می باشد و علاوه بر آن بنا به نیاز ارباب رجوعان جهت امکان جستجوی بیماران خود و آشنایی با محیط بیمارستان و عدم انتظار جهت دریافت تاییدیه پاسخ آزمایش و ... که یکی از دقدقه های همراهان بیمار و بعضا خود بیماران است سخت افزار کیوسک اطلاع رسانی تهیه و در حال تکمیل برنامه کیوسک جهت اطلاع رسانی به مراجعه کنندگان گرامی مرکز هستیم . از کلیه دوستان و همکاران عزیز تقاضا دارم پیشنهاد خود را جهت انجام بهتر این پروژه به ما ارائه دهید و ما را در این مهم همفکری و یاری نمایید.                                                                                   

skayyal

  • Moderator
  • Newbie
  • *****
  • ارسال: 42
  • Karma: +0/-1
  • نام: سعید
  • نام خانوادگی: کیال
پاسخ : تکریم ارباب رجوع
« پاسخ #6 : دسامبر 31, 2012, 01:14:49 pm »
نگاه همراه با تحول الزاما ، رویکرد آرمانگرایانه نباید باشد . هر اقدامی که منجر به سادگی و آسانی فرایندی شود یک تحول به شمار می آید .
البته سعی داریم نگاه کرامت آمیز با همکاران را سرلوحه همه اقدامات قرار دهیم .اقدام همکاران مرکز آموزشی درمانی شهید بهشتی (ره) نیز همیشه شایسته تقدیر بوده است  . موفق باشید

ramezani

  • Hero Member
  • *****
  • ارسال: 2667
  • Karma: +16/-7
  • نام: مجتبی
  • نام خانوادگی: رمضانی
پاسخ : تکریم ارباب رجوع
« پاسخ #7 : دسامبر 31, 2012, 05:55:43 pm »
با سلام و احترام
با تشکر از شما دوستان گرامی ، به اطلاع میرسانم نزدیک به یک سال است که اینجانب برنامه ثبت خطاهای پرستاری و مدیریت ریسک و ایمنی بیمار را در مرکز شهید دکتر بهشتی طراحی کرده ام و به صورت کاربردی توسط واحد محترم حاکمیت بالینی استفاده می شود . لذا با توجه به رسالت اصلی کاری ما همکاران که همانا خدمت به هم نوع و خدمت در حیطه خدمات بهداشت و درمان می باشد ، طی مذاکره با شرکت محترم میکرو افزار قشم ( HIS ) تصمیم گرفتم این زیر سیستم را در اختیار شرکت قرار دهم تا با کمک ایشان این امکان در همه مراکز جهت خدمت به بیماران و ارباب رجوعان محترم وجود داشته باشد . لذا از شما دوستان گرامی و عزیزانی که در زمینه حاکمیت بالینی فعالیت دارند خواهشمندم اینجانب را جهت اجرای بهتر این پروژه و در صورت نیاز تغییرات برنامه یاری رسانید و نظرات سازنده و مفید خود را به اینجانب انتقال دهید .

ramezani

  • Hero Member
  • *****
  • ارسال: 2667
  • Karma: +16/-7
  • نام: مجتبی
  • نام خانوادگی: رمضانی
امتيازات تكريم ارباب رجوع براي سازمان
« پاسخ #8 : فبریه 09, 2013, 08:37:04 am »
با سلام و احترام
بعد از این مباحث بد نیست به  امتیازات تکریم و رعایت حقوق ارباب رجوع در سازمان اشاره کنیم که عبارتند از :
1- تضمين كننده استفاده صحيح از منابع و امكانات
2- بهبود ارائه خدمات
3- كاهش ميزان تعارضات بين مردم و كاركنان
4- كاهش ميزان دوباره كاري‌ها و سردرگمي‌ها
5- بهبود نظام اطلاع‌رساني و اطلاع‌دهي
6- كنترل و ارزيابي بهتر و مطلوب‌تر عمليات و فعاليت‌ها
7- افزايش ميزان بهره‌وري، كارآيي و اثربخشي امور
8- محيط جذاب كاري براي كاركنان
9- ايجاد زمينه‌هاي رشد و توسعه فعاليت‌ها
10- افزايش قابليت و سازگاري با محيط
11- شناسايي بهتر نقاط قوت و ضعف سازمان
12- شناسايي فرصت‌ها و بهره‌گيري از آنها در جهت پيشبرد اهداف سازمان
13- ايجاد انگيزه در ديگران
14- تامين رضايت جامعه، مديران و دست‌اندركاران
15- ايجاد پيوند ارتباطي سازمان و جامعه
16- تحقق اصول اخلاقي حاكم بر روابط سازماني

ramezani

  • Hero Member
  • *****
  • ارسال: 2667
  • Karma: +16/-7
  • نام: مجتبی
  • نام خانوادگی: رمضانی
تکریم ارباب رجوع در کلام حضرت علی (ع)
« پاسخ #9 : فبریه 12, 2013, 09:50:04 am »
در ديدگاه حضرت علي عليه‌السلام خشونت و بدرفتاري با مردم و ستم بر بندگان خدا، جنگ با خدا تلقي مي‌شود. حضرت در اين خصوص در نامه معروف خود به مالك اشتر مي‌نويسند:
«با خشونت نسبت به مردم، خود را در موضع جنگ با خدا قرار مده كه تو را نيروي مقاومت در برابر نقمت و قهر او نيست و از بخشايش و مهرباني او (خالق يكتا) بي‌نياز نيستي،هرگز از گذشت و بخشايش نسبت به رعيت پشيمان مباش و از كيفر دادن، احساس شادي به خود راه مده و به هيچ وجه در هنگام غضب(كه باعث رفتاري خشن و غيرمنطقي مي‌شود) شتاب مكن.»
يا در جاي ديگر مالك را به انصاف با مردم دعوت مي‌كند:
« انصاف در رابطه با مردم يعني اين كه حق هركسي را به درستي ادا نمايي و حقوق انسان‌ها به طور كامل و به گونه‌اي مساوي رعايت شود.»
اميرالمؤمنين امام علي عليه‌السلام در فرازي ديگر از نامه خود به مالك مي‌فرمايند:
«سعي كن كه با آگاهي، برخوردهاي تندشان را تحمل كني و تنگ حوصلگي و خودخواهي را از خود دور كن تا خدا درهاي رحمت خود را به رويت بگشايد و صواب طاعتت را به تو ارزاني فرمايد.»

maxline

  • Newbie
  • *
  • ارسال: 4
  • Karma: +0/-0
  • نام خانوادگی: ***
پاسخ : تکریم ارباب رجوع
« پاسخ #10 : فبریه 14, 2013, 12:48:40 pm »
فاصله آدمها گاهی وقتها به اندازه عرض یک میز است. اما آن سوی میز کجا و این سوی میز کجا!  :o
این سوی میز ارباب رجوعی ایستاده با مشتی کاغذ به دست، با چشم هایی نگران و عجله ای مشهود،  :( آن سوی میز هم کارمندی اخم کرده، با میزی شلوغ و به هم ریخته و چشم هایی بی اعتنا.  >:(
کارمند تا وقتی پشت میز نشسته آسوده است، او چه با ارباب رجوع خوشرفتاری کند و کارش را راه بیندازد و چه با او ترشرویی کند و کارش را به امروز و فردا بیندازد مدیر بالادستی بازخواستش نمی کند. پس خیال او راحت است. :-\
البته باید به این نکته توجه کنیم که تعریفمان از ارباب رجوع چیست؟ ???
قابل ذکر است که مشتری یا ارباب رجوع در سازمان به دو دسته ارباب رجوع داخلی و خارجی تقسیم می شود. یادمان باشد که تکریم ارباب رجوع فقط مختص به ارباب رجوع خارجی نیست ، چه بسا توجه به همکاران یا به عبارتی ارباب رجوع داخلی نیز منجر به تکریم ارباب رجوع خارجی می شود.  :-[به عنوان مثال با توجه به سه نقش مهم پشتیبانی، محوری و استراتژیک فناوری اطلاعات در سازمان ها، کوچکترین سهل انگاری این واحد در ارائه خدمات می تواند کل سیستم را تحت تأثیر قرار دهد.
متأسفانه بسیاری از آدمهای سرزمین ما همدلی ندارند  و به همین دلیل است که نمی توانند حس ناخوشایند یک ارباب رجوع چه داخلی و چه خارجی را وقتی از آنها درخواستی دارد درک کنند. :-\ارباب رجوع قربانی سیستمی بیمار است که نه کارمند در آن حرمت دارد و نه ارباب رجوع. :-[
اگر فرهنگمان تغییری عمیق کند و به سمت تربیت نیروهایی مسئولیت پذیر، متعهد و با اخلاق برود، آن وقت نه کارمندان بی انگیزه می شوند و نه ارباب رجوع تاوان دلسردی های کارمند را می دهد.
« آخرين ويرايش: فبریه 14, 2013, 01:00:35 pm توسط maxline »

ramezani

  • Hero Member
  • *****
  • ارسال: 2667
  • Karma: +16/-7
  • نام: مجتبی
  • نام خانوادگی: رمضانی
پاسخ : تکریم ارباب رجوع
« پاسخ #11 : فبریه 19, 2013, 03:55:46 pm »
همانطور که قبلا قول داده بودیم مرکز شهید دکتر بهشتی در راستای تکریم ارباب رجوع و کمک به همراهان و مراجعه کنندگان جهت جستجوی بیمار خود و اطلاع از گزینه هایی مانند طبقه، شماره تخت، تلفن داخلی و تاریخ پذیرش، اقدام به راه اندازی کیوسک اطلاع رسانی بیماران در سالن انتظار اصلی بیمارستان نموده است این طرح در دهه مبارک فجر راه اندازی و هم اکنون در دسترس عموم قرار دارد. ضمنا فابلیت جستجوی پزشکان و نوع تخصص و محل استقرار ایشان هم در این سیستم گنجانده شده است.